Investeren in klantbeleving

Hoe ontwerp je een betere klantbeleving? Voor Mitsubishi Elevator Europe namen we de ‘Gap’ tussen de huidige en gewenste dienstverlening onder de loep.

Al meer dan 65 jaar maakt Mitsubishi Elevator Europe (MEE) hoogwaardige liften. Naar eigen zeggen de ‘Rolls-Royce’ onder de liften. Maar de concurrentie in liftenland groeit. Hoe kan MEE zich naast het product zich ook onderscheiden in dienstverlening? Aan ons de vraag om hen te helpen en deze ambitie waar te maken: “In drie jaar tijd zijn wij een service georiënteerd bedrijf waarbij mensen binnen en buiten de organisatie centraal staan.”

SHN 2.0
Mitsubishi Elevator Europe
Veenendaal
2017

De échte klant

Voor MEE is de betalende klant niet de enige klant. Een vastgoedeigenaar koopt de lift, maar een hotelgast komt er op een pechdag in vast te zitten. Als we het over gebruikers hebben, over wie hebben we het dan? Die vraag moet worden beantwoord voordat het over verbeterpunten van diensten kan gaan. Onze insteek: Een customer journey map van de lift. Van productie tot vervanging. Een lift-leven lang.

Op pad met de monteur

Om het gat tussen de huidige en wenselijke dienstverlening te analyseren, brengen we klantreizen in kaart. We visualiseren wie wanneer met een lift te maken krijgt. Van architect tot installateur. Van ziekenhuis tot aan seniorenflats. De inzichten komen uit gesprekken met mensen. We lopen mee met monteurs, spreken bewoners aan, leven ons in en verdiepen ons.

Onderzoek levert naast klantreizen direct verbeterpunten op. 20 handelingen om een liftlampje te vervangen? Dat kan sneller. Een verfrommeld ‘buiten gebruik’ briefje? Dat kan vriendelijker. En een hotelgast uit een lift redden? Dat is dé kans om te laten zien wat je als service-georiënteerde organisatie in huis hebt!

Methodieken
Deskresearch
Interviews
Prototyping
Customer journey mapping
Workshops
Co-creatie
Klanten leren kennen

Mitsubishi Elevator Europe leerde op welke concrete manieren ze haar dienstverlening kan verbeteren. De medewerkers van MEE kunnen zich nu beter inleven in hun eindgebruiker. Ze zien kansen voor verbeteringen die bijdragen aan een prettigere klantbeleving en het werk van hun collega’s makkelijker maken.

Een service georiënteerde organisatie gaat over eindgebruikers én medewerkers.

Design in
the service
of people